Thursday, April 23, 2009

09:30 - 10h15 The Internet of Services: Challenges and Opportunities

Jorge Cardoso

Business process models have been extensively used in the past to manage activities, in the context of workflows, and, more recently, to orchestrate Web services. The emergence and importance of business and real-world services to worldwide economies brings challenging requirements to develop new theories, applications and infrastructures to support the notion of Internet of Services (IoS) and marketplaces for services.

Just as with Web services, Internet services will be combined into more complex services that provide a higher value to the providers and consumers. These new developments include the formalizations of service descriptions and the specification of advanced business process models that support long-running transactions, involve crossorganizational structures, partnerships and multiple stakeholders.

This keynote will address the main challenges and opportunities that the Internet of Services brings to research and to the industry.

10:15 - 11h00 Process Excellence Center in BPM

Theo van den Hurk

Implementing a State of the Art Enterprise BPM Capability that functions as a single version of the Truth for Business, Compliance and IT

11h00 11h45 IPO - Melhoria de processos com adopção do ABC

Ana Paula Harfouche

Os benefícios conseguidos com o projecto: Sistema de Custeio por Actividades (ABC-Activity Based Costing) no IPOLFG, são não apenas financeiros mas essencialmente clínicos, repercutindo-se numa melhoria da prestação de cuidados de saúde aos doentes.

Entre os benefícios do projecto, destacam-se:
• A implementação deste sistema proporcionou em primeiro lugar um papel mais activo dos profissionais nas decisões de gestão. Os médicos identificam-se com os resultados apurados, expondo-os aos colegas e a todos os interessados;
• A metodologia ABC revê e insiste na uniformização de registos, emite alertas com impacto na redução de erros e consequente redução de custos;
• O projecto permitiu uma comparação de custos com o exterior;
• Permitiu identificar ineficiências, com a consequente redefinição dos procedimentos, tornando possível uma melhor afectação dos recursos;
• O projecto visa ser dinâmico, de forma a adaptar-se às constantes alterações e preconiza a sua replicabilidade a todos os serviços da instituição, bem como a outras instituições do Serviço Nacional de Saúde e não só. Os dados obtidos por diversos serviços já serviram de base a avaliações de empresas externas, para negociação de equipamentos e permitiram concorrer a concursos promovidos por entidades externas;
• Permitiu promover as actividades de Formação e Investigação, quando a missão do IPO não é só a actividade clínica;
• Foram identificadas actividades desenvolvidas na Instituição que são muito importantes para a prestação de cuidados de saúde ao doente e que não são financiadas, colocando desta forma a instituição em condições de negociar com a entidade financiadora, relevando actividades de elevada qualidade;
• Identificaram-se anomalias ao nível dos registos e de procedimentos e propostas melhorias de forma a garantir uma uniformização dos códigos e reduzir o número de erros, bem como criar mecanismos de controlo.

De realçar que o desenvolvimento deste projecto para além de permitir determinar o custo da produção interna, possibilitando a comparação com os preços praticados no exterior, realça a importância dos preços de transferência interna (PTI), assentando numa responsabilização dos serviços prescritores.

Propõe-se contribuir para a definição de um modelo de cálculo, com transparência de decisão, susceptível de ser adoptado por todas as Instituições.

12:15 - 13:00 SMAS Loures - Gestão por Processos - uma metodologia para a Mudança Organizacional (MLEARN)

Cátia Gueidão

Os Serviços Municipalizados de Loures, tendo decidido assumir um processo de modernização administrativa a nível de toda a sua organização, encontrou na metodologia MLEARN uma solução ajustada e alinhada com a estratégia definida pela Organização. O amplo debate e reflexão suscitado com a introdução desta metodologia, assim como o envolvimento de todos os quadros (chefias e técnicos superiores), permitiu o redesenho organizacional, com base no conceito das competências organizacionais, e os respectivos fluxos dos macro-processos, com o objectivo de tornar a organização mais ágil e flexível. De salientar a mudança de pensamento introduzida, permitindo alterar rotinas instaladas.

De uma forma integrada e top down foi definido um scorecard orientado a processos, desdobrado os objectivos e indicadores dando resposta ao SIADAP 1 (QUAR) e SIADAP 2 e orientações para a definição de um ajustamento do organigrama de forma a clarificar fronteiras de responsabilidade organizacional e individual.

Os resultados já obtidos e a obter com base no modelo de melhoria contínua em curso levarão, em consequência, a uma cultura de excelência ao serviço dos clientes/cidadãos.

12:15 - 13:00 Eandis: BPO at a Belgian energy distributor

Friederike Schröder-Pander

The model for process orientation assessment of McCormack and Johnson was the inspiration for the development of an assessment tool for Business Process Orientation by Vlerick Leuven Gent Management School in Belgium. Based on extensive research, literature review and experience gained in the BPM Network research centre a holistic model for BPO and its characteristics came to light.

The case describes how the 8 dimensions of the Vlerick BPO model are filled in by the Eandis company. Eandis is a Belgian utility company which is involved in exploitation tasks with regards to electricity and gas distribution by order of the regional authorities. The organization deals with a lot of regulations, authorities, suppliers and customers and is therefore rather complex. Due to governmental regulations it has been going through several mergers and restructurings in recent years. The company is now structured around its core processes. This organization turned out to be the most process-oriented out of a benchmark of over 40 organizations and is therefore a suitable best practice example on how to implement a process-oriented structure.

In three of the eight dimensions (Organizational Structure; Culture, Values and Beliefs; and Supplier Perspective) teamwork (and communication) are important parts of the "Eandis philosophy".

14:30 - 15:15 The Future of BPM

Keith Harrison-Broninski

Pareto's law tells us that the 20% of "exceptional cases" account for 80% of the costs - but it does not tell us why. To discover why, and deal with it, one must appreciate that "exceptional cases" are not exceptional at all. They are the norm, since they occur all the time - further, they are what truly test your business practices.

To deal with the "long tail" - i.e., to operate efficiently and effectively in a globalized economy - one must abandon the hopeful notion that business processes can be defined once then run thousands of times with only minor change. One must create an operational environment in which change is not only possible, but structured, encouraged and aligned with strategic objectives.

This means taking a much richer view of "process" - a view in which people, communication channels, knowledge, time and plans are all managed along with the activities that are more easily visible - across multiple domains that include not only you and all your trading partners but also your customers. Bottom-up empowerment is not enough. Top-down control is not enough. You need an enterprise management framework that supports both, at the same time, using the same approach.

Human Interaction Management (HIM) improves the efficiency of knowledge worker processes, by allowing organizations to reduce or eliminate the estimated 28% of knowledge worker time that is currently wasted due to poor control of human interactions. However, the primary concern in such processes is to succeed, from the perspective of the customers, vendors, and individuals taking part. HIM goes further than cost and time reduction - HIM improves knowledge worker effectiveness. By showing people the context in which they are working, and the value they are expected to deliver, HIM allows knowledge workers to use their skills and experience to make informed choices about the actions they take and the resources they use.

17:15 - 18:00 The ProcessCommunity, the value of connected BPM-professionals

ProcessCommunity Representatives

Debate about the value of having a network of Process experts around the world to share information.